工商消字〔2015〕36号

各省、自治区、直辖市及计划单列市（shì）、副省级市工商行（háng）政管理（lǐ）局、市场监督管（guǎn）理（lǐ）部（bù）门（mén）：

    为落实《国务院（yuàn）关于促进市场公平（píng）竞争维护市场正常秩（zhì）序的若干意（yì）见》（国（guó）发（fā）〔2014〕20号）要求，进一（yī）步加强市场监管（guǎn），促进（jìn）消费维权社会协同共治（zhì），营造公平（píng）竞（jìng）争的市场环境（jìng）和安全放心的消费环（huán）境，切实保护消费者合（hé）法权益，依据（jù）《消费者权益保护法》、《产品质量（liàng）法》等法律法规规定（dìng），现就完善（shàn）消费环节经营者首问和赔（péi）偿先付制（zhì）度提出如下意见：

    一、完善消（xiāo）费环节经（jīng）营（yíng）者首（shǒu）问制度，督促经营者（zhě）切实履（lǚ）行消费维权第一（yī）责任人的（de）责任

   （一）消费环节（jiē）经营者应当（dāng）依法履（lǚ）行消费维（wéi）权（quán）第（dì）一责任人的责任，依据“谁销售商品谁负责，谁提供（gòng）服务谁负责”的（de）原则，及时受（shòu）理和（hé）依（yī）法（fǎ）处理（lǐ）消（xiāo）费者投诉，主动和解消费纠纷。

    消费环（huán）节经营者首问制度（dù），是指消费者因购买、使用（yòng）商品或者接受服务导致合法权益受损（sǔn）时（shí），可（kě）以向销售（shòu）者（zhě）或者服务者进（jìn）行维权，该经营者必须（xū）依（yī）法承担首问责任，不得推诿。

   （二）消费者（zhě）通过网络交易平台购（gòu）买商品或者接受（shòu）服（fú）务导致合法权益受损的，可以（yǐ）直接向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台经营者不能（néng）提供销售者或者（zhě）服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消（xiāo）费者可以（yǐ）向网（wǎng）络交易平台经营者要求赔偿。网络（luò）交易平台经营者作出更有利于消费（fèi）者承诺（nuò）的，应（yīng）当履（lǚ）行（háng）承诺。网（wǎng）络交易平台赔偿后，依法向（xiàng）销售（shòu）者或者服务（wù）者追偿。

   （三）消（xiāo）费者（zhě）在展销会、租赁（lìn）柜台购（gòu）买商品或者（zhě）接受服务导（dǎo）致（zhì）合（hé）法权益受损的，可以直接向（xiàng）销（xiāo）售者或者服（fú）务者要（yào）求赔偿。展销会结束（shù）或者柜台租赁期（qī）满后（hòu），可以向展销（xiāo）会的举办者、柜（guì）台的（de）出租者要求赔（péi）偿；展销会的举办者、柜台的出租者赔（péi）偿（cháng）后，依法向销售者或者（zhě）服务（wù）者追偿。

   （四）消（xiāo）费者或者（zhě）其他受害人因（yīn）商品缺陷造成（chéng）人身、财产损害的（de），可以向（xiàng）销售（shòu）者要（yào）求赔偿，也可以向（xiàng）生产者要求（qiú）赔（péi）偿。消（xiāo）费（fèi）者向销售者要求赔偿（cháng）的，销售者不（bú）得推诿；销售者赔偿后，依法向生产者（zhě）追偿。

   （五）对于消费者维护权益的（de）合理（lǐ）要（yào）求，经营者不得推（tuī）诿（wěi），不得（dé）故意拖（tuō）延处理或者（zhě）无（wú）理（lǐ）拒绝。对（duì）于消费者和（hé）经营者双方自（zì）愿和解（jiě）的，经营（yíng）者应当及时履行和解协议；双方和解不成，消费（fèi）者又向有关行（háng）政部（bù）门（mén）或者消费者保护组（zǔ）织投诉的，经营者应当积（jī）极配合调查（chá）处（chù）理。

   （六）销售（shòu）者、服务者等经（jīng）营者（zhě）要建立健全（quán）消费纠纷和解、消费侵权（quán）赔偿制度，设立专门部门或者指定专（zhuān）人（rén）负责处理（lǐ）消费者投诉，并应当在（zài）其经营场所的醒目位置或者以其他便于消费者知（zhī）悉的方式，公开其处（chù）理消费（fèi）纠纷相关程序。

    二、鼓（gǔ）励和（hé）引导消费环节（jiē）经营者建立赔（péi）偿先付制度，提高消费（fèi）纠纷解（jiě）决效率

   （七）鼓励、引导有（yǒu）柜台或者场（chǎng）地出租的商场、超市，特（tè）别是具备（bèi）一定（dìng）规模的（de）家具、建材、家电等大型商场（以下简称商（shāng）场），摊位较（jiào）多的集贸市场、批发市场（以下（xià）简称市场），网（wǎng）络（luò）交易平台、电视购（gòu）物平（píng）台（以下简称平（píng）台）等为（wéi）销售者、服务者提供经营条（tiáo）件及相关（guān）服（fú）务的（de）经营者，建（jiàn）立（lì）和完善赔偿先付制度。

    消费环节赔偿先（xiān）付（fù）制（zhì）度，是指商场、市场（chǎng）和平台（tái）经营者（zhě）与（yǔ）场所内的销售者或者服务者在双方自愿的基础上签订（dìng）消费者投诉赔偿（cháng）先付（fù）协议（条款），当出现侵害消费者合法（fǎ）权（quán）益的行（háng）为，而销售者或者服务者故意拖（tuō）延处理或者无理拒绝赔付（fù），以（yǐ）及因销售者或者服务者撤场等情况导致（zhì）消费者无法获得赔偿时，由商场、市场和平台经（jīng）营者向消费者（zhě）进（jìn）行先行赔付。商场、市场和平（píng）台经营者（zhě）向消费（fèi）者进行赔偿先付后，可以依法（fǎ）或者依（yī）约定向（xiàng）有（yǒu）关（guān）销（xiāo）售者、服（fú）务者进（jìn）行追偿。

   （八）已经建立赔偿先付制度的（de）商场、市场和平台（tái）经营者要明确启动赔偿先付的条件、流程、方式（shì）、范围，完善赔（péi）偿先付程序，向（xiàng）广大消费者和商场、市场、平（píng）台内的（de）销（xiāo）售者或（huò）者服务（wù）者进行公（gōng）示，接受社（shè）会监督。

     1.启动赔（péi）偿（cháng）先付制度应当具备以（yǐ）下基本条件：（1）消费者提（tí）供发票等（děng）购货凭证或者服务单据（jù）；（2）除适用（yòng）《消费者权（quán）益保护法（fǎ）》第二十三（sān）条第（dì）三款规定的举证（zhèng）倒置情形（xíng）外，由消费者证明其（qí）合法权益受到损害；（3）消费（fèi）者主张维（wéi）护自身（shēn）合法权益的时效（xiào）应当（dāng）符合（hé）《消费者权益保护法》第（dì）二十四条（tiáo）的有关规定；（4）负有赔偿（cháng）责任的销（xiāo）售者或者（zhě）服务者存在故意拖延、无理拒（jù）绝或者因撤场等原（yuán）因造成消费者难以（yǐ）索赔的（de）情形。

    2.赔偿（cháng）先付制度的一般流程（chéng）为：（1）消费者认为自身合法权益受（shòu）损时，可以直接向销售者或者服务（wù）者索赔（péi）；消费者对销（xiāo）售者或者（zhě）服（fú）务者的处理结果不（bú）满意的，可（kě）以向（xiàng）商场、市场和平台经营者投诉；（2）商场、市（shì）场和平台经营者接到（dào）投诉（sù）后，应当及（jí）时安排专人处理，组织销（xiāo）售者或者服务者和消（xiāo）费者进（jìn）行协商；（3）协商一（yī）致的，商（shāng）场、市场和平台经营者要督促销（xiāo）售者或者服务者（zhě）及时履行协议；（4）协商不能达成一致（zhì），经核实消费者投诉（sù）的（de）销售者或者（zhě）服务（wù）者（zhě）确实存在过错（cuò）的（de），商（shāng）场、市场和平（píng）台经营（yíng）者要按（àn）照建立的赔偿（cháng）先付制度向消费者（zhě）先（xiān）行（háng）赔付。

    3.赔（péi）偿先付的方式主要包括对商品（pǐn）进行（háng）修（xiū）理、重作、更（gèng）换、退货、补足（zú）商品（pǐn）数量、退还购货（huò）款项和服务费用或者赔偿损失。

    4.赔偿（cháng）先付的范围主要（yào）包括：因（yīn）商品或（huò）者（zhě）服务（wù）质量问（wèn）题而引起的商（shāng）品（pǐn）或者服（fú）务价值损失（shī）；消费合同中（zhōng）规定的违约金（jīn）；因售后、安（ān）装等问（wèn）题而给消费者引起的损失。

   （九）商场、市场和平台经营（yíng）者可以（yǐ）与场内销售者、服务者在平等协商的基础上，实施场内经营资（zī）质（zhì）信用管理。即（jí）与（yǔ）场内销售者（zhě）或（huò）者（zhě）服务者（zhě）签订合同（tóng）（协议）时（shí）明（míng）确消（xiāo）费者权益保护条款，对多次被（bèi）消费者投诉且拒不整改，或（huò）者多次（cì）被认定（dìng）存在侵害消（xiāo）费（fèi）者合法权益（yì）行为的销（xiāo）售（shòu）者或（huò）者（zhě）服务（wù）者，通过（guò）解除合同、不（bú）续签合同等（děng）方式终止其经营资格，以此为手段规范销（xiāo）售者、服务者的经营行为，营造诚信（xìn）经（jīng）营环境。

   （十（shí））鼓励、引导商场、市场和平台经（jīng）营（yíng）者根据自身经营特点，积极设立“消费维权服（fú）务站”，公示受理（lǐ）消费者投诉（sù）途（tú）径，并利用（yòng）投（tóu）诉服务电话、互（hù）联网以及移动互联（lián）通（tōng）讯（xùn）等（děng）多种方式，及（jí）时受理和处理消费者投诉。

消费者通过其他法定渠道（dào）维护自己权益的，商场、市场和平台经营者（zhě）应（yīng）当依据消费者的（de）请（qǐng）求，及（jí）时提供相（xiàng）关销售者或者服务者的真实登（dēng）记信息、交易信息等有关情况，积极（jí）协助（zhù）消费者维护（hù）自身合法权益。   

三、大力推进12315“五进”建设，将经营者首问和赔偿先（xiān）付（fù）制度落到（dào）实处

   （十一）完善消（xiāo）费环节经营（yíng）者首问（wèn）和赔偿先付制（zhì）度是国发（fā）〔2014〕20号文（wén）件（jiàn）赋予工商行政管理部门的重要任务，是构建协同共（gòng）治消费维权新机制、营造安全放心消费环境（jìng）的重要（yào）举（jǔ）措。各地工商、市场监管部门要从（cóng）完善市场（chǎng）监管体系、维护市场秩序、保（bǎo）护消费者（zhě）合法权益的高度，采取切实有效措施，推动经营者首问和赔偿先付（fù）制度的落实。

   （十二）各地工商、市场监管部门要将大力推进12315“五进”建设作为完善经营（yíng）者首问和赔偿先付制度的重要抓（zhuā）手，积极推动（dòng）商场（chǎng）、市场和平台经营者设立（lì）“消费（fèi）维（wéi）权服（fú）务站（zhàn）”，督促其切（qiē）实履（lǚ）行消（xiāo）费维权的（de）社会责任，及时（shí）受（shòu）理和处理消费者投诉。要根据经（jīng）营（yíng）主体的不（bú）同特点，综合（hé）考（kǎo）虑地（dì）区、行（háng）业（yè）和经（jīng）营规（guī）模（mó）的差异，加强分类指导（dǎo），督（dū）促（cù）经营者切实（shí）履行首问责任（rèn），鼓励和引导有条件的商场、市场（chǎng）和（hé）平台经营者建（jiàn）立赔偿先付制度，提（tí）高消费纠（jiū）纷处理效率。

   （十三）各地工商、市场（chǎng）监管部门（mén）要与（yǔ）辖区（qū）内的“消费维（wéi）权（quán）服务站”建立健全（quán）日常联系机制，及（jí）时通（tōng）报消（xiāo）费者（zhě）投（tóu）诉（sù）处理情况；加强对“消费维权（quán）服务站”工作人（rén）员的业务培（péi）训，提高其处理消费纠纷的能力。对（duì）于将消费者投诉通（tōng）过“绿色通道”（维权（quán）直通车）转（zhuǎn）至（zhì）被诉经营者和解处（chù）理（lǐ）的，要对处理结果进行跟踪（zōng）督（dū）办；对消费者投诉（sù）相对集中或处（chù）理消费纠纷不力的经营者，要通过行（háng）政约谈（tán）、发送（sòng）建议书等（děng）方式及时进行督（dū）促整改。要积极（jí）推进“诉转案”机制（zhì）建设，对拒不履行首问责任的（de）经营者，要依据（jù）《消费者（zhě）权益保护法》、《产（chǎn）品质量（liàng）法》以（yǐ）及《侵害消费者权益行（háng）为处罚办（bàn）法》（工（gōng）商总局令第73号）等法律（lǜ）法（fǎ）规和规章予以处理；经营者（zhě）因（yīn）拒不履（lǚ）行首问责（zé）任而被工商、市（shì）场（chǎng）监管部门（mén）处罚的，要（yào）将其处罚信息通过（guò）企业信用信息公示（shì）系统及时向社会公布。

    （十四（sì））各地工（gōng）商（shāng）、市场监管（guǎn）部门要大力宣传消费维权政策（cè）法规，加强对经营者的教（jiāo）育引导（dǎo）。对（duì）积极处理（lǐ）消费纠（jiū）纷和建（jiàn）立赔偿先付制度效果（guǒ）好的经（jīng）营者，要发挥典型示范作用，联合有关政府（fǔ）部门、行业协会、新闻媒体等进（jìn）行宣传表彰（zhāng）。有（yǒu）条件的地区（qū）可以探索将落实经（jīng）营者首问责任和赔偿先付制度（dù）与“放心消费创（chuàng）建活动”、“建（jiàn）设星级信用市场”等活动（dòng）相结合，引导经营者积极参与（yǔ），共同营造安全放心的消费环境，更好地保护消（xiāo）费（fèi）者（zhě）合法权益。